400-815-1117
中国经济网版权所有
中国经济网新媒体矩阵
收集流传视听节目许可证(0107190) (京ICP040090)
央视网消息：据国家卫生康健委网站消息，国家卫健委等部门印发《关在进一步增强医疗机构投诉治理的通知》。《关在进一步增强医疗机构投诉治理的通知》缭绕增强医疗机构投诉治理，从事情原则、增强结构机构设置装备部署、规范投诉处置处罚流程等方脸部署相做事情。重要内容以下：
一是完美投诉治理结构框架，设置医疗机构、投诉治理部门、科室三级投诉治理机制；二是尺度化设置投诉接待场所，明确职员岗位及宁静提防要求；三是夸大医疗机构要增强人文眷注，改善医患相同，看重患者隐私掩护，晋升医疗质量，从源头削减医疗胶葛，构建及谐医患瓜葛；四是流通投诉渠道，鼓舞勉励有前提的医疗机构建设多种投诉相同渠道，利便患者表达诉求，同时夸大首诉卖力制，明确接待投诉的部门、科室事情职员应当踊跃自动处置惩�：猛端呤乱耍晃迨且笠搅苹构娣锻端呓哟魅吠端呓哟霸苯哟蚪低端咔榭龊耸担涣茄峡崧涫低端叻蠢∈奔洌劢怪氐阄侍�、重点科室及重点环节，开展投诉缘故原由分析处置处罚，连续晋升医疗服务水平；七是要求医疗机构要定期对于院内投诉情况举行通报，并将科室及医务职员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的主要参考依据。
关在进一步增强医疗机构投诉治理的通知
国卫办医急发〔2024〕9号
各省、自治区、直辖市卫生康健委、中医药局、疾控局，新疆生产设置装备部署兵团卫生康健委：
为深切贯彻落实党的二十年夜精力，推进更高水平安然中国设置装备部署，于卫生康健领域坚持及生长好新时代“枫桥经验”，提高医疗机构投诉处置处罚规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，改善医疗服务，晋升患者满足度，现就进一步增强医疗机构投诉治理通知以下。
1、事情原则
各地卫生康健行政部门（含中医药主管部门、疾控主管部门，下同）及医疗机构要贯彻《医疗胶葛预防及处置处罚条例》《医疗机构投诉治理措施》等要求，落实“以患者为中央”服务理念，坚持标本兼治，越发看重人文眷注及晋升医务职员相同能力，做好普法学法遵法，从源头上削减患者投诉量，踊跃化解存量胶葛。
建设患者诉求快速相应机制，和时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处置处罚有法式、结果有反馈、责任有落实、问题有改良、服务有晋升，指导患者依法维权，保障医患两边正当权益，构建及谐医患瓜葛，维护正常医疗秩序。
2、增强结构机构设置装备部署
（一）完美投诉治理结构架构。医疗机构应当落实《医疗胶葛预防及处置处罚条例》《医疗机构投诉治理措施》，健全投诉治理轨制，压实事情责任，建设医疗投诉化解长效机制。医疗机构重要卖力人是本单元投诉治理第一责任人，临床科室以和药学、照顾护士、医技、门诊、后勤治理等部门（如下简称科室）卖力人是本科室投诉治理第一责任人。二级以上医疗机构应当凭据《医疗机构投诉治理措施》要求落实投诉治理结构设置装备部署，明确部门同一肩负投诉治理事情（如下统称投诉治理部门），建设健全医疗机构、投诉治理部门、科室三级投诉治理机制，并指定一位医疗机构卖力人分管投诉事情。其他医疗机构应当配备专（兼）职职员，缔造前提设置投诉治理部门。
（二）规范设置投诉接待场所。二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所。投诉接待场所应当尽可能设置于利便患者寻觅的位置，门外吊挂标牌，写明投诉接待时间及接洽方式。投诉接待场所应当于显著位置公示投诉治理措施、胶葛处置处罚流程及上级监视德律风，配备视频监控、灌音装备及一键报警装配等，其他举措措施装备应当切合宁静要求。医疗机构要优先思量将投诉接待场所设置于驻院警务室四周，强化医警联动措置机制，提高应急措置时效性。
（三）晋升投诉治理职员能力。医疗机构投诉治理职员应当具有优良的职业品德及事情责任心，具备优良的社会人际来往能力及相同应变能力千亿球友会-，认识医疗及投诉治理相干执法规则规章。能踊跃应答投诉，自动与责任科室、责任人相同，依法指导患者正当维权，尽力将抵牾化解于萌芽状况。要吸纳认识医学、执法及生理等专业知识的社会事情者、自愿者等职员或者者第三方结构介入医疗机构投诉接待与处置处罚事情。医疗机构应当建设激励机制，加年夜撑持力度，充实调动投诉处置处罚事情职员的事情踊跃性及自动性。
（四）增强人文眷注改善医患相同。医疗机构应当不停晋升医务职员职业品德素养，增强服务意识及执法意识，看重人文眷注、医患相同和患者隐私掩护；建设健全医患相同机制，强化医务职员入职及于职培训，增强人文眷注、晋升相同技术，优化医疗服务。医务职员对于患者于就诊历程中提出的咨询、定见及建议，应当耐烦注释、申明，从源头上削减因相同不顺畅致使的医疗投诉及患者宁静不良事务。
3、规范投诉处置处罚流程
（一）流通投诉渠道。医疗机构应当提供“一站式”投诉服务，接管走访、信函、德律风、电子邮件等多元投诉方式。医疗机构要踊跃建设与市平易近服务热线等平台的相同联念头制，增强舆情网络、分析及研判，和时掌握患者于其他渠道的诉求，踊跃回应群众关切。对于在凌驾本单元职责规模的投诉事项，投诉治理部门应当做好注释事情。
（二）强化首诉卖力制。患者向有关部门、科室投诉，可以或许就地协调处置处罚的，接待投诉的部门、科室事情职员应当踊跃自动、向前一步，只管即便就地协调整决，并将投诉和处置处罚情况反馈投诉治理部门；对于在没法就地协调处置处罚的，应当自动将患者指导至投诉治理部门（含投诉治理专兼职职员，下同）；患者不愿到投诉治理部门投诉的，应当先做好注释劝导及投诉纪录，自动见告正当投诉流程及路子，并和时将投诉定见转至投诉治理部门。
（三）规范投诉接待。投诉接待职员应当规范着装，按要求认真落实挂号轨制，妥帖保管投诉人提交的有关质料。投诉事项触及患者本人隐私或者亲身利益的，要明确见告此类事项的投诉人应当为患者本人或者其法定监护人，并认真核实投诉人身份。投诉接待职员应当引导投诉人提供真实、正确的投诉相干资料，配合做好查询造访及问询。
（四）做好投诉核查。医疗机构投诉治理部门应当落实“接诉即办”要求，和时向被投诉部门及相干职员核实情况，触及多个部门的繁杂事项，应当结构、协调相干部门配合研究处置处罚。医疗机构各部门应当踊跃配合投诉治理部门开展投诉事项查询造访、核实、处置处罚事情。对于在触及医疗质量宁静、可能�：突颊呖到〉耐端撸Φ绷⒓唇幽捎辉敬胧し啦⑾骷趸颊咔趾Ψ⑸淮ゼ芭哟笠搅平焊鸬模Φ焙褪本傩蟹治銎拦溃⑸媳ㄋ诘叵丶兑陨系胤轿郎到⌒姓棵�。
（五）增强投诉反馈。医疗机构投诉治理部门接到患者投诉后，要坚持快速和时相应原则，能就地核查处置处罚的，应当和时查明情况，现场处置处罚及反�。徊豢瞬患熬偷卮χ么Ψ５模诨ㄊ毕弈诮χ么ΨＧ榭龌蛘叽χ么Ψ６蠢⊥端呷�。对于在情况较繁杂，需查询造访、核实的投诉事项，应当于5个事情日内向投诉人反馈相干处置处罚情况或者处置处罚定见；触及多个科室，需结构、协调相干部门配合研究的投诉事项，应当于10个事情日内向投诉人反馈处置处罚情况或者处置处罚定见。触及医疗胶葛的，投诉治理部门应当见告投诉人凭据医疗胶葛处置处罚相干执法规则划定，踊跃协商；不克不及协商解决的，指导投诉人经由历程调整、诉讼等路子解决，并做好注释劝导事情。
（六）开展投诉缘故原由分析处置处罚。各地卫生康健行政部门及医疗机构应当定期对于医疗机构投诉治理要求履行情况举行评估，对于网络的涉医投诉信息举行和时分析及反�。劢怪氐阄侍�、重点科室及重点环节，分析查找缘故原由，对于触及医疗质量宁静�：Φ囊傩性ぞ杂诖ゼ胺窳⒊〖傲鞒痰囊幽捎杏么胧┝⑿辛⒏模搅品袼剑銮咳宋木熳ⅲ菇靶骋交脊细�。
4、事情要求
（一）提高政治站位。各地卫生康健行政部门要将医疗机构投诉治理作为医疗卫生领域坚持及生长新时代“枫桥经验”，走好群众线路的主要内容，贯彻党的二十年夜关在完美社会治理系统有关精力，引导医疗机构流通患者诉求表达、利益协和谐权益保障通道，摸索使用信息化手腕建设“接诉即办”事情平台，力争不发生少发生涉医抵牾胶葛，将抵牾胶葛化解于萌芽状况。
（二）增强�：ε挪�。各级卫生康健行政部门及医疗机构要坚持底线思维、强化总体防控，定期结构开展医疗机构宁静�：ε挪槭虑椋褪狈⑾智庇诘株跷：σ迹杂诙喾⒁技肮残晕侍馓岢稣攵杂谛缘奶岱来胧銮坑牖颊呦嗤褪弊龊玫株踅焊鹋挪榛馐虑�。
（三）增强考核考评。医疗机构应当建设投诉内部通报轨制，定期对于各科室投诉情况举行通报，将科室投诉情况作为科室卖力人综合目标考核以和聘用、提升、评先评优的主要参考依据。同时，将医务职员投诉情况作为医务职员定期考核以和绩效考核的主要依据。
国家卫生康健委办公厅 国家中医药局综合司
国家疾控局综合司
2024年3月19日
-千亿球友会-